4. 좋은 KPI, 어떻게 도출해?
좋은 KPI를 찾기 위해서는 널리 활용되는 모델을 이용하는 것이 도움이
된다. 다양한 모델들이 있으나 많이 활용되는 모델들을 아래와 같이 정리해볼 수 있다. 이 중 Hierarchical 모델이 기본이 되므로 이를 활용하여
설명하도록 한다.
A.
Hierarchical 모델
B.
Balanced Scorecard 모델
C.
Value Chain 모델
D.
Performance Pyramid 모델
E.
System Dynamics 모델
F.
기타
Hierarchical 모델은 조직의 미션/비전으로부터 전략을 찾고, 전략으로부터 (중간 단계를 거치거나 또는 거치지 않고) KPI를 찾는 모델이다. 즉 미션/비전으로부터 수직적 전개를 통해 최종적으로 KPI를 찾는 모델이다. 그런 다음 아래로부터 다시 feedback을 하여 미션/비전으로부터 수직 전개한 전략 등을 보완
개선하여 최종적으로 KPI를 도출하다. 이를 그림으로 표현하면
다음과 같다.
위 Hierarchical 모델의 실질화를 위해 오래 전부터 국내외적으로
AHP(Analytic Hierarchy Process) 방법론을 활용하여 왔다. 위와 같이 논리적인 하향 전개를 통해 Hierarchical 모델, 즉 ‘전략체계도’를 완성한
후, AHP 방법론을 활용하여 hierarchy를 구성하고
있는 각 요소의 중요도를 과학적으로 도출한다. AHP 방법론을 활용함으로써 위 hierarchy의 밑단을 구성하고 있는 PI(performance
Indicator)들 중에서 중요도가 높은 것들을 KPI를 선정함으로써 좋은 KPI를 도출할 수 있게 된다.
여기서는 필자의 회사에서 만든 ‘AHP 프로그램, I Make It’ (http://imakeit.kr)을
활용하여 KPI를 도출하는 과정을 간략히 설명하도록 한다.
단계 1: 모델 작성 및 PI 도출
나성공 씨는 개량 김밥과 떡볶이를 판매하는 Food truck을 운영하고자
한다. 자신의 경험과 판단과 함께 여러 사람의 의견을 수렴한 결과
Food truck 사업의 성공에 중요한 요소로 가격, 맛, 재료의 질, 친절, 양, 접근성 등이 선정되었다. 이를 바탕으로 미션은 ‘간편하고 건강한 먹거리 제공’으로 정하였으며, 비전은 ‘5년 내 연간 순이익 1억
달성’으로 정하였다. 이를 위헤 ‘높은 가성비 실현’, ‘이익 창출’,
‘친절’이라는 3대 전략을 도출하였으며, 각 전략 달성을 위한 요소들(CSF[1])을
고심하여 정하였다. 아울러 전략과 전략 달성을 위한 요소들이 MECE
원칙을 유지하고 있는 지를 검토하였다. 이를 I Make
It을 활용하여 그림으로 표시하면 다음과 같다.
1.
‘부담 없는 가격’에 대한 측정지표(PI, Performance Indicator)는
상대적으로 정하기로 하였다. 주변의 김밥 집들의 가격을 살펴보니 1,500원
정도면 부담 없는 가격이 될 것으로 판단하였다. 따라서 성과측정지표(PI)를
‘가격’을 정하고 목표치(target)는
‘1,500원’으로 정하였다. 물론 가격이 낮아지면 비례적으로 목표달성율이 높아진다[2].
2.
‘독특한 맛’에
대한 측정지표는 찾는데 애를 먹었다. 이를 위해서는 고객의 반응이 가장 중요하므로 예쁜 색종이에 아주
간단한 응답지를 만들었다. 설문 내용은 다음과 같다. 측정지표는
‘맛 평가지수평균’로 하였으며, 목표치는 ‘4.5점’으로
정하였다. Food truck에서 맛에 대한 고객 반응까지 조사하니 의외로 반응이 좋았다.
3.
산지에서 출하된 지 만 48시간 이내의 재료만을
사용하기로 하였다. 따라서 ‘신선한 재료’에 대해서는 측정 지표는 ‘산지출하후 경과시간’으로 정하고 목표치는 ‘48시간 이내’로 정하였다. 물론 경과시간이 짧으면 비례적으로 목표달성율이 높아진다.
4.
김밥 1줄의 양이 한끼 권장 칼로리인 700Kcal가 되면 좋을 것으로 생각하였다. 따라서 ‘적정한 양’에 대해서는 측정지표로 ‘한
끼 권장 칼로리’로 정하고 목표치는 ‘700Kcal’로 정하였다.
5.
위와 같은 방식으로 나머지 요소들에 대한 성과측정지표를 다음과 같이 정하였다.
A.
목 좋은 곳 선정: PI: 래방고객 평균도착시간, target: 12시 10분
B.
산지 직송: PI: 경매가 대비 비율, target: 90%
C.
친절: PI: 재방문고객 비율, target: 80%
위내용을 I Make It을 활용하여 확장된 그림으로 표시하면 다음과
같다.
단계 2: 판단, 검증
및 통합
위와 같이 전략체계도가 구성되었으므로 이제 관계자들의 생각과 경험을 수렴하여 체계도를 구성하고 있는 각 요소들의
중요도를 도출하는 것이 필요하다. 이를 위해 나성공, 진내조, 나순실 등 3명의 관계자에게 각자 편리한 시간과 위치에서 모델에
접속하도록 email을 보낸다. 아래는 나성공씨의 예를 설명한다.
먼저, 전략에 대한 평가를 진행한다.
전략에 대한 평가를 통해 3개 전략의 중요도가 도출된다.
아래 그래프와 같이 나성공씨는 ‘5년 내 연간 순이익 1억
달성’이라는 비전 달성하는데 있어, ‘높은 가성비 실현’이 ‘이익 창출’보다 ‘많이’ 더 중요하다고 판단하며(이익
창출이 되기 위해서는 높은 가성비 실현이 우선되어야 한다고 생각함), ‘친절’이 ‘이익 창출’보다 ‘많이’ 더 중요하고, ‘높은
가성비 실현’이 ‘친절’보다
‘약간’ 더 중요하다고 판단한다. 그 결과, 아래 그래프에서 볼 수 있는 바와 같이, ‘높은 가성비 실현’이 61.75%로
가장 중요하며, ‘친절’이 29.69%, ‘이익 창출’이 8.56%
중요한 것으로 나타난다.
그런데, 위 그래프의 오른쪽 아래에 있는 ‘비일관성비율’이 0.13040으로
나타나 기준치인 0.1보다 높게 나타난다. 이는 나성공 씨의
판단에 논리적으로 개선할 점이 일부 존재한다는 것을 의미한다. 다라서 비일관성비율 오른쪽에 있는 ‘판단도우미’의 ①번을
클릭하여 도움을 받기로 한다. 그랬더니 아래 그림에서 나타난 바와 같이 ‘높은 가성비 실현’이 ‘친절’과 동등하게 중요하다고 판단하는 것이 논리적으로 가장 일관적이라고 시스템이 알려준다. 이를 참고하여 나성공 씨는 ‘높은 가성비 실현’이 ‘친절’보다 ‘조금’ 만 중요하다고 판단을 수정한다.
수정한 결과 비일관성비율이 기준치인 0.1보다 낮은 0.05156이 된다. 따라서 이를 수용하고 다음으로 진행한다.
다음으로 ‘높은 가성비 실현’의
하위 요소에 대한 평가의 예를 살펴보자. 나성공 씨는 신중하게 평가한 다음에 비일관비율까지 검토하여
최종적으로 다음과 같은 결과값을 얻는다.
다른 요소들에 대해서도 위 절차를 수행하여 최종적으로 모든 PI의
중요도를 구한다. 그 결과는 다음과 같다.
위와 같은 방법으로 진내조 씨와 나순실 양도 PI의 중요도를 구한다. 이제 관련자 모두의 PI에 대한 중요도가 모두 산출되었으므로 이를
통합하여 ‘PI의 통합 중요도’를 구할 수 있다. ‘래방고객 평균도착시간’이 가장 중요한 PI로 나타난 반면, ‘경매가 대비 비율’이 중요도가 가장 낮은 PI로 나타났다. 나성공 씨 개인의 PI에 대한 중요도와 상당히 차이가 난다. 한 사람만의 의견이 아니라 관계자 모두의 의견을 합리적으로 수렴한 결과로써 보다 합리적인 판단이 가능하다.
단계 3: KPI 도출
이 통합 중요도를 기반으로 KPI를 도출할 수 있는데, 예를 들어, 누적 중요도가 80%정도가
되는 ‘한끼 권장 칼로리’까지를 이번 분기의 KPI로 선정하고 ‘산지출하후 경과시간’ 및 ‘경매가 대비 비율’ 등은
일단 이번 분기 KPI에서 제외시키고 향후 적정 시기에 KPI로
활용하기 위한 KPI Pool에 등록시킨다[3]. 지금까지의 검토 내용을 반영하여 KPI를 5개로 확정하고 중요도를 다시 산출하면 다음과 같다.
‘래방고객평균도착시간’이
가장 중요하게 나타났는데, 이는 ‘목 좋은 곳 선점’이라는 CSF의 성과측정지표이며 이는 거슬러 올라가면 ‘이익 창출’이라는 전략목표와 관련된다. 즉 ‘이익 창출’이라는
전략 목표가 가장 중요한 요소가 된 것이기도 하다. ‘두번째로 중요한 KPI로 나타난 ‘재방문 고객 비율’은
‘친절’이라는 전략 목표와 관련된 것이다. 간과하기 쉬운 것이지만 조그만 종합적으로 따져 보면 ‘가격’, ‘맛 평가지수 평균’, ‘한 끼 권장 칼로리’ 등의 KPI는 모두 ‘높은
가성비 실현’이라는 전략 목표에 관련된 것으로 49%의 중요도를
가진다. 즉 가장 중요한 전략 목표는 ‘높은 가성비의 실현’이라는 전략 목표임을 알 수 있다.
